«Цифровизация – это дорога с двусторонним движением». В России обсудили качество обратной связи государства и населения

«Цифровизация – это дорога с двусторонним движением». В России обсудили качество обратной связи государства и населения
Владимир Табак

В рамках второго дня российского форума по управлению интернетом (RIGF) заместитель генерального директора АНО «Диалог» Владимир Табак выступил в секции «Цифровые платформы: правила игры».

Отвечая на вопрос о понятии цифровой платформы, Владимир Табак отметил необходимость прикладного характера всех цифровых решений. Последние годы показали, что понятие цифровой платформы имеет двойственную репутацию. С одной стороны, мы видели много проектов, где цифра была ради цифры. С другой, есть ряд проектов, таких как Госуслуги или Мос.ру, которые действительно позволяют, за счет определенных несложных онлайн-процессов сильно сократить время решения проблем в офлайне.

«Для меня цифровая платформа определяется достаточно просто – это платформа, помогающая гражданам решать проблемы в офлайне за счет оптимизации этих процессов в онлайне. Это основная суть цифровой платформы и та концепция, которую мы стараемся внедрять в рамках нашей работы», — отметил Владимир Табак.

Он отдельно остановился на совместном проекте АНО «Диалог» и Минцифры России «Инцидент Менеджмент»:

«Мы несколько лет назад обратили внимание на простую с точки зрения постановки и сложную с точки зрения решения проблему – люди не хотят решать свои проблемы через 59-ФЗ, когда есть огромное количество площадок, позволяющих им напрямую писать свои обращения в органы исполнительной власти. И таких людей в месяц было на тот момент, по оценке компании «Медиалогия», около 150 тысяч. Первый такой опыт был в Московской области, сейчас это все регионы Российской Федерации».

Внедрение системы подтолкнуло федеральные и региональные органы исполнительной власти к пониманию важности работы в интернете. По словам Владимира Табака, за 2019-2020 около 80 регионов приняли НПА, позволяющие официально работать с обратной связью с гражданами в соцсетях.

«У нас сейчас первичный SLA, то есть время ответа, 4 часа в среднем по стране для обращений, которые поступают через социальные сети. Когда мы говорим о технологии, надо понимать, что технология должна быть адаптирована под онлайн-среду. Цифровизация предусматривает более быстрое принятие решений, а для этого нужно менять качество самой системы управления. Это дорога с двусторонним движением, и мы идем по ней поступательно», — добавил Владимир Табак.

В завершение сессии был поднят вопрос о единых правилах регулирования интернет-среды. По словам Владимира Табака, первоначально нужно определиться с глобальной стратегией присутствия государства в интернете. Это краеугольный камень, потому что сегодня Интернет только становится предметом государственной важности. И хотя в начале десятых годов были уже большинство существующих соцсетей, для государства на тот момент Интернет оставался аксессуаром. Сегодня этот процесс трансформации из аксессуара в инструмент, во многом определяющий общественное мнение, произошел драматически быстро, особенно на фоне пандемии.

«И когда в этой стратегии будут отражены присутствие самого государства с точки зрения государственного брендинга определенных площадок, коммуникации государства с жителями, взаимодействие с крупными игроками, такими как зарубежные и российские площадки, и все это будет подчинено единой логике, вот тогда будет уже гораздо площе говорить о регулировании», — резюмировал заместитель генерального директора АНО «Диалог» Владимир Табак.

Справка: В ноябре 2020 года на Ямале заработал Центр управления регионом. За это время в рамках работы в системе «Инцидент менеджмент» его специалисты зафиксировали и направили в профильные ведомства более 15,5 тысяч вопросов, которые ямальцы оставляли в социальных сетях. В среднем ямальский ЦУР обрабатывает около 190 сообщений ежедневно. Среднее время реагирования органов власти с начала года сократилось на 10% и сегодня составляет восемь часов.

Читать «МК Ямал» можно и в соцсетях: «ВКонтакте», «Одноклассники», Faсebook и на платформе «Яндекс.Дзен». Подписывайтесь на нашу страницу в Instagram и Telegram-канал.

Что еще почитать

В регионах

Новости региона

Все новости

Новости

Самое читаемое

Реклама

Автовзгляд

Womanhit

Охотники.ру